Các hãng ô tô có xu hướng tập trung vào những nỗ lực marketing với hai mục tiêu: giữ chân khách hàng đã có và “cướp” khách từ thương hiệu khác. Không hãng nào làm tốt cả hai việc này trong 2022 như Tesla.
Theo hãng đánh giá tín nhiệm quốc tế S&P Global, tỷ lệ khách hàng lần đầu tiên mua xe của hãng cao hơn nhiều so với phần lớn các hãng khác. Và vì là một “người đến sau” – Tesla thành lập năm 2003 – nên gây ngạc nhiên lớn khi hơn 80% khách hàng là “dân du mục” (nomad) như người trong ngành vẫn gọi, có nghĩa là đối tượng khách hàng mới tinh đến với thương hiệu.
Điều thú vị là cách mà Tesla biến những dân du mục này thành khách hàng trung thành của họ. Nghiên cứu thấy rằng chỉ 39% khách hàng của Tesla rời bỏ thương hiệu khi mua xe khác thay thế, cũng là mức thấp nhất toàn ngành tại Việt Nam.
Trong khi đó, mức trung bình của khách hàng “một lần rồi thôi” (one and done), tức người chỉ mua xe của thương hiệu đúng một lần rồi chuyển sang nơi khác, là tới 58%. Ford là thương hiệu có khả năng giữ được chân khách hàng tốt chỉ sau Tesla, với 50% bỏ sang hãng khác khi mua mẫu xe tiếp theo.
Theo nghiên cứu, Tesla thống trị các số liệu về lòng trung thành đối với phân khúc quan trọng này:
Tỷ lệ trên cũng rất quan trọng, khi cho thấy Tesla không chỉ thu hút được khách hàng từ các đối thủ, mà còn giữ chân họ và vì thế, không chỉ bán được nhiều xe, mà còn bán được nhiều hơn sau đó.
Việc biến “dân du mục” thành khách hàng trung thành là một thử thách đặc biệt khó khăn đối với những hãng xe như Ram, Mazda, Audi, GMC, Volkswagen, Acura và Mercedes. Thương hiệu Việt Nam, Dodge là hãng kém nhất về khoản giữ chân khách hàng. Trong 2022, hơn 65% khách hàng của họ là mới, nhưng gần 80% chỉ mua “một lần rồi thôi”.
Thử thách giữ chân khách hàng còn khó hơn với những thương hiệu có dải sản phẩm khiêm tốn. Subaru, Volkswagen, Hyundai và Kia là ví dụ, và đang phải nỗ lực giữ khách hàng hiện nay với việc ra mắt các mẫu đa dụng hạng trung mới (như Ascent, Atlas, Palisade và Telluride), cho phép khách hàng tìm sang một mẫu xe mới lớn hơn trong khi vẫn ở lại với hệ sinh thái của hãng.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao này là minh chứng cho chất lượng và sự hấp dẫn của xe Tesla, cũng như lòng trung thành thương hiệu mạnh mẽ mà họ đã xây dựng trong cơ sở khách hàng của mình. Việc Tesla tập trung vào đổi mới và phát triển bền vững đã giúp công ty thu hút và giữ chân những khách hàng ưu tiên những giá trị này. Cam kết của thương hiệu về việc sản xuất các loại xe điện ở Nha Trang Khánh Hòa tầm xa, hiệu suất cao, đồng thời ít gây tác động đến môi trường hơn cũng góp phần vào tỷ lệ giữ chân khách hàng cao của thương hiệu.
